Мехди Бенжеллун, руководитель корпоративного направления Exerp, заявил, что бэк-офис фитнес-компании должен стать связанной системой бизнес-аналитики, а не набором учётных функций. По его словам, такая основа позволяет видеть работу сети в реальном времени и быстро действовать. Речь идёт о защите выручки, масштабировании без роста административных затрат и ровном клиентском опыте при высокой конкуренции и давлении на маржу.
Почему рост сети снижает управляемость
Конкуренция подняла требования клиентов, а решения приходится принимать быстрее при меньшей марже. С ростом числа локаций, брендов и рынков разрозненные системы становится труднее обслуживать. По словам Бенжеллуна, сложность растёт, а прозрачность часто падает: команды тратят время на сверку данных, отчётность замедляется, а передача сведений между отдельными платформами добавляет риски для безопасности. Многие операторы именно в этот момент понимают, что сложно управлять не клубами, а объёмом данных и процессов. Ответом он называет единый источник достоверных данных, который уводит от отчётов о прошлом к упреждающим решениям.
Управление платежами он называет одним из самых недооценённых резервов отрасли. Клубы вкладывают заметные ресурсы в привлечение клиентов, но часть выручки теряется из-за неудавшихся списаний, пропущенных сборов и ручного контроля. Автоматизация берёт на себя повторные попытки списания, возврат задолженности и переписку с должниками, а ссылки на оплату и самообслуживание дают простой способ закрыть баланс. Сотрудник с доступом к актуальным данным счёта выявляет проблему и помогает решить её во время общения. Связка платежей с данными об абонементах и поведении позволяет двигаться от возврата долгов к удержанию и росту пожизненной ценности клиента.
Что это значит для работы клуба
При расширении первыми ломаются процессы, а не технологии, так считает Бенжеллун. Небольшой оператор держится на опытных сотрудниках, которые вручную переносят информацию между командами и разбирают исключения по ходу дела. При тиражировании на десятки и сотни локаций такая модель уже не работает. Устойчивые сети заранее закладывают масштабируемость: стандартизируют процессы, автоматизируют рутину и настраивают обмен сведениями без ручного участия. Пример — Exerp GO, который выносит живые данные о клиентах и операциях из бэк-офиса на пол клуба и даёт контекст для помощи на месте. Своевременные уведомления помогают замечать значимые моменты и предлагать дополнительные услуги.
Клиенты редко задумываются о внутренних системах, но ощущают их каждый день при вступлении, оплате, бронировании занятия, входе в зал, смене тарифа и обращении за помощью. При фрагментированной инфраструктуре это ожидание у стойки, пока сотрудник ищет сведения, повторный ввод данных счёта и разные правила в зависимости от локации или канала. Связанная инфраструктура сводит такие операции к секундам, а лучшие впечатления создаются процессами, которых клиент не видит. Ценность даёт не объём собранных данных, а их доступность и пригодность к работе. По словам Бенжеллуна, искусственный интеллект зависит от качества информации внизу, а разрозненные и устаревшие данные ограничивают даже продвинутые инструменты.
Проверить, работает ли связка, можно за один-два месяца по доле неудавшихся платежей, закрытых через самообслуживание без визита на ресепшн, и по скорости сводной отчётности по всем локациям. Если оба показателя растут без увеличения административного штата, инфраструктура снижает трение для команды и клиентов.